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Portraits d'entreprises !

1 - Saïga ramène les hommes vers la nature

Implanté à La Rochelle, le voyagiste Saïga s’est fait un nom en concevant et en vendant des voyages liés à la découverte du patrimoine naturel, faune, flore et géologie, et à la place de l’homme dans celui-ci.
L’entreprise a été créée en août 1996 par cinq personnes qui ont mobilisé un petit capital de 7 500 euros. Un mois plus tard, Saïga a obtenu sa licence d’agence de voyages. Et pour l’obtention de la garantie financière, Saïga s’est tourné vers l’Association professionnelle de solidarité (APS) du tourisme. « Nous souhaitions mobiliser plusieurs familles de compétences dans le domaine de l’écologie et dans la maîtrise de la gestion des activités touristiques. Nous étions très soucieux de ne pas apparaître sur le marché sous une forme classique, mais d’être parmi les acteurs qui sensibilisent le public à d’autres formes de tourisme, tout notre travail étant porté par nos engagements en faveur d’un tourisme plus responsable », explique Philippe Marais, le directeur de l’entreprise. Et en matière d’engagements, Saïga ne lésine pas ! Ses animateurs revendiquent un souci constant d’aider le consommateur à comprendre où se situent les différences entre les offres de Saïga et celles d’autres opérateurs afin de préserver l’environnement visité, d’impliquer les populations locales et de garantir l’équité des échanges économiques. Enfin, ils veillent à entretenir une relation respectueuse avec les prestataires et les guides locaux.
Certes professionnels du tourisme, mais aussi militants en faveur d’un tourisme solidaire, éthique et respectueux de l’environnement, voilà l’état d’esprit des associés de Saïga, illustré par un joli positionnement publicitaire : la griffe du voyage naturaliste.
Comme bien souvent, des expériences et une intuition ont guidé les pas des créateurs : « Nous n’avions pas les moyens financiers de nous payer une étude de marché et nous n’avions pas non plus la certitude qu’il existait à cette époque des éléments d’information pertinents et disponibles. » Les créateurs ont donc bâti leur projet en s’appuyant sur leur ressenti. Leurs interlocuteurs du moment reconnaissent alors que leur appréciation d’un tel marché est incertaine. « À ce stade, nous avons eu la confirmation que nous abordions quelque chose de vraiment neuf », ajoute Philippe Marais. L’étude de marché est remplacée par une démarche dite « essai-erreur », qui s’est par exemple traduite par un repli vers la vente directe après avoir essayé sans grand succès de travailler avec des réseaux de distribution. Ainsi, Saïga commercialise sa production principalement en direct. « Nous avons cependant établi des relations extrêmement fortes avec quelques agences de voyages, commente Philippe Marais. Bien souvent, notre distribution en agences est le fait de l’adhésion d’un interlocuteur qui est un véritable relais de conviction auprès du public. »
Comme pour beaucoup d’entreprises touristiques, le 11 septembre 2001 a créé un « trou d’air ». « Dans les semaines qui ont suivi, explique Philippe Marais, nous nous sommes posé la question de la continuité de l’entreprise, qui a traversé une période de calme forcé pendant plusieurs mois. » Finalement, décision a été prise de poursuivre le projet. Un nouvel équipement informatique, un déménagement, la confirmation d’un deuxième poste salarié ont marqué cette époque. Saïga fait travailler aujourd’hui une vingtaine de guides qui sont recrutés en général par cooptation. « Nous sommes très vigilants à ce que nos guides soient payés pour le travail qu’ils réalisent. Ce qu’ils proposent sur le terrain représente un investissement humain et matériel important. »
Pour se faire connaître, Saïga s’est constitué un fichier clients et le fait vivre par des actions auprès de ses 8 000 prospects et clients. Le bouche-à-oreille génère de nouveaux prospects. L’entreprise s’est dotée d’un site Internet début 2003 et depuis les échanges s’intensifient sans pour autant qu’ils soient tous concrétisés. Les visiteurs peuvent se renseigner directement en consultant les fiches techniques. Bien que n’étant pas un site marchand, cet outil apporte satisfaction à l’équipe : « Nous gagnons du temps car les internautes viennent vers nous informés et formulent des questions précises. Ce qui nous permet d’engager un dialogue renseigné de part et d’autre. » Les relations presse contribuent aussi à développer la notoriété et l’image de l’entreprise. En 2005, ce tour-opérateur a fait partir 350 personnes, avec un panier moyen en progression aux environs de 1 000 euros pour un volume d’affaires de 350 000 euros.
Du point de vue de la gestion, l’entreprise tente ainsi de se libérer des conditions imposées par les compagnies aériennes qui supposent souvent des achats fermes de billets. Quant aux consommateurs, ils peuvent de la sorte allonger leur voyage ou envisager des départs de province ou de l’étranger, ou encore tenter d’obtenir par eux-mêmes d’autres conditions tarifaires.
En conclusion, Philippe Marais souhaite délivrer trois messages aux créateurs d’agences de voyages :
- il y a toujours de la place pour les personnes qui apportent une innovation ;
- les consommateurs attendent une transparence accrue sur la manière dont le produit est conçu, sur ses implications économiques, sociales, environnementales ;
- il n’est pas forcément nécessaire d’envisager des projets touristiques s’appuyant sur des aménagements lourds, qui coûtent cher : on peut monter de superbes projets en s’appuyant sur l’existant.
Depuis 2004 Saïga est devenu le partenaire du réseau de magasins Nature et Découvertes. Courant 2006, 42 de ses 50 programmes de voyages sont ainsi repris dans le catalogue de ce distributeur. Pour le reste, Philippe Marais constate, comme ses confrères du monde du tourisme, une accélération du phénomène de la prise tardive de décision, ce qui complique son activité à laquelle participent de nombreux acteurs locaux qu’il faut pouvoir informer et mobiliser rapidement. En revanche, dix ans après sa création, Saïga entrevoit le déclenchement d’une vraie curiosité dans l’opinion : « ça bouge, le tourisme responsable intéresse, le message semble passer ». L’optimisme est de mise.

2 - La Bicyclette Verte fait pédaler ses clients

Implantée à Arçais dans la campagne des Deux-Sèvres et adossée à une agence de voyages, l’entreprise créée en 1986 par le couple Desage fait pédaler ses clients. En effet, ce voyagiste organise des séjours à bicyclette en France et en Europe : 7 jours dans le Lubéron, des circuits guidés en pension complète avec pique-nique et embarqués à bord de vélo-bateau aux Pays-Bas ou encore le Danube de Vienne à Budapest. Ses circuits sont revendus via des voyagistes à l’étranger et en vente directe auprès du grand public en France, pour moitié auprès d’individuels et pour l’autre moitié auprès de groupes. 80 % des clients sont étrangers, pour un total de 1 200 pax (clients) en 2005. Ce tourisme à bicyclette, très répandu au Bénélux, se développe désormais partout. La proximité qu’il procure avec les territoires traversés, la rencontre avec leurs habitants, l’aspect salutaire de la pratique du vélo, procurent du plaisir à ses adeptes.
Bien que lancée en 1986, l’activité ne s’est développée que six ans plus tard. Pendant plusieurs années, les époux Desage ont travaillé dans deux autres entreprises : « Il n’était pas possible d’en vivre au début. Mais en 1992, la roue avait tourné et nous avons noté un engouement pour le tourisme vert. Le vélo s’inscrivait bien là-dedans. L’approche de la nature par l’intermédiaire d’une bicyclette, qui non seulement ne pollue pas, mais en plus est silencieuse, nous a séduits », note Pierre Alain Desage.
Pour se lancer, le couple décide de se former et ne lésine pas : formation sur la thématique des parcs régionaux, formations en gestion-comptabilité et BTS tourisme. « Mais ce n’est pas ce qui vous donne les éléments nécessaires pour gérer une entreprise... On n’y parle pas de la réalité du quotidien de l’entrepreneur, que l’on découvre seulement sur le terrain... », poursuit-il. Les premières recherches d’informations sur le thème du tourisme à bicyclette provoquent l’incrédulité : « Dans le contexte de l’époque, en 1992, le tourisme vert n’accrochait pas du tout... Je n’ai pas trouvé de bons conseils auprès des organismes publics concernés par la création d’entreprise, mais auprès du Comité départemental de tourisme, parce qu’il y avait une volonté..., ce qui nous a permis d’avancer pour créer notre affaire. » L’entreprise emploie trois personnes depuis 1992, avec des variations entre deux ou quatre selon les périodes, plus quelques guides accompagnateurs, de façon ponctuelle. La Bicyclette Verte a trouvé son public, mais tout n’a pas été facile : des couples et familles, entre 35 et 60 ans, avec un ticket moyen à 300 euros par personne. « Le tourisme vert n’est pas un marché saturé, mais le problème est que le besoin n’existe pas. S’il s’agit de concevoir et vendre des produits qui viennent en complément des produits d’une agence de voyages, ça peut tenir le coup... Sinon, la saisonnalité fait que cela est beaucoup trop fragile. Pour notre part, nous sommes propriétaires depuis 1993 d’une agence de voyages à Parthenay, ce qui nous permet de faire face au phénomène de saisonnalité. Nous fonctionnons sous cette licence d’agence de voyages. »
Les difficultés ne manquent pas et, au premier chef, les relations avec les fournisseurs : « Que vous vendiez un circuit à vélo ou en autocar, c’est à peu près la même chose. Vous vous trouvez dans une situation d’interface : à partir du moment où vous achetez des prestations à un fournisseur pour les revendre à un client, l’erreur n’est pas permise... Sur la réservation effective de la chambre, sur le coût négocié et payé, sur le service annoncé et délivré. Nous avons développé un système informatique qui nous permet de faire la réservation et le pointage de la facturation. Malgré cela, on n’est pas à l’abri d’erreurs qui peuvent aboutir à des problèmes que le client perçoit, c’est pour cette raison qu’il faut mettre en place des outils de contrôle. »
Pour se développer, l’entreprise communique beaucoup : « Ce que l’on dépense pour conquérir un client... c’est un gouffre ! » Le couple Desage ne perd pas son temps en prospections hasardeuses : « Si vous vous attelez à essayer de persuader un client qui ne veut pas venir, vous perdez votre temps et votre argent. Il faut avoir de l’information avant tout, savoir ce que fait ce client pour mieux le démarcher. Des mailings ciblés nous aident : inutile d’en envoyer 5 000, il vaut mieux en traiter 50 pour essayer de récupérer deux clients. Internet est aussi un aide précieux avec 100 000 visiteurs par an. » En outre, ces professionnels participent à des opérations en partenariat avec les organismes publics chargés de la promotion touristique. Ces partenaires publics, même s’ils sont situés en dehors du territoire d’implantation de La Bicyclette Verte peuvent solliciter l’entreprise pour construire des itinéraires et valoriser ainsi leur pays.
Même dans une petite équipe, le recrutement n’est pas chose aisée : « Quand une personne vous annonce qu’elle parle anglais, il faut impérativement la tester en anglais. Les guides accompagnateurs que nous employons doivent avoir de préférence de l’expérience pour éviter de faire des bêtises. Quand on envoie une personne pendant une semaine avec un groupe, il faut qu’elle sache mener le groupe. Cela compte pour au moins 50 % dans la réussite d’un séjour. » Pour évaluer les compétences des accompagnateurs, Alain Desage les reçoit et les met en situation, soit en doublon avec un autre accompagnateur, soit en les affectant à l’accompagnement d’un tout petit séjour à la journée ou sur un week-end.
Cette année, La Bicyclette Verte fête ses 20 ans. Elle inaugure de nouveaux circuits en Europe centrale et a lancé un site boutique sur lequel elle vend des cartes et guides pour la pratique du tourisme à vélo (www.cartovelo.com ).
S’il fallait recommencer, pas de doute, ils recommenceraient : « On travaillerait probablement sur les mêmes produits car cela fait partie des choses que l’on connaît bien. On ferait différemment au niveau du lancement : je pense qu’il faudrait avoir des fonds propres plus importants. On a couru après la trésorerie les premières années, avec des difficultés pour réinvestir et se développer. Le point le plus important c’est l’information, l’analyse des données, l’obtention des études en amont, pour ne pas se lancer la fleur au fusil... Et une fois qu’on est lancé, beaucoup de rigueur et rester calme... »

3 - Bienvenue en France : l’accueil à la mode du Sud-Ouest

C’est dans une maison de ville, étroite et haute, blanche et bleue, située dans une rue qui descend au Port Vieux à Biarritz qu’Isabelle Mata a localisé son agence de voyages réceptive Bienvenue en France Sud-Ouest.
Diplômée de deux BTS tourisme à Marseille, accueil d’une part et production/ vente d’autre part, puis licenciée en histoire de l’art, Isabelle Mata a créé son agence en 1996 sous une forme de SARL. Précédemment salariée d’une agence de voyages locale, Le tourisme basque, dans laquelle elle avait commencé en tant que guide, avant de passer au service réceptif spécialisé en tourisme d’affaires, elle a mobilisé ses économies pour créer son entreprise. « À l’époque, il fallait réunir 850 000 F pour constituer la garantie nécessaire à l’ouverture d’une agence de voyages. J’avais aussi la possibilité de m’en tenir à la garantie nécessaire à l’activité réceptive, qui est moins élevée (350 000 F de l’époque), mais j’ai préféré opter pour la formule me permettant d’être autonome en production et distribution. » En outre, l’équivalent de 10 000 € sont consacrés aux frais de lancement. Dix ans plus tard, l’agence a réalisé un volume d’affaires de 843 000 euros et emploie, outre Isabelle Mata, deux autres personnes, De plus, trois guides indépendants travaillent ponctuellement avec elle : dès lors qu’un groupe arrive sur le territoire, une personne de l’agence l’accompagne.
Isabelle a positionné son agence à 100 % sur l’accueil. Elle exerce donc en réception d’entreprises désireuses d’organiser un séminaire au Pays basque ou de groupes. Son activité se répartit comme suit :

- 60 % provient d’agences de communication et d’événements, principalement parisiennes ou de grandes agglomérations, désireuses d’organiser un événement pour certains de leurs clients ;
- 30 % est le fait de sociétés ou d’associations avec lesquelles elle travaille en direct (congrès, conventions, séminaires, voyages de récompense) ;
- le solde, soit 10 %, est constitué de touristes individuels, pour lesquels elle organise un programme particulier de découverte du Sud-Ouest de la France ou du Nord de l’Espagne, son territoire d’exercice : son agence est ainsi réceptive pour Escapade Vacation, société américaine et pour Expérience Authentique (agence du Canada) pour lesquelles elle organise des séjours sur mesure.
« Dans ce cas de figure, je reçois des couples pour un programme particulier que je leur monte à façon. C’est ainsi que j’ai une offre consacrée à la découverte des Autres vins du Sud-Ouest en 6 jours en chambre d’hôtes. On leur vend l’esprit festif et convivial du Sud-Ouest », ajoute-t-elle.
Mais son volume d’affaires, elle le réalise principalement en organisant des accueils de séminaires, des incentives et des voyages de récompense. Elle peut recevoir des groupes comprenant de 8 à 600 personnes.
Évidemment pour 600 personnes, les moyens affectés sont dimensionnés. Loger une telle quantité de personnes en single **** n’est pas aisé, même dans une station touristique comme Biarritz. Alors à situation particulière, créativité adaptée : Isabelle Matta et son équipe ont inventé une nuit blanche ! Et elles l’ont vendue ! Pour Microsoft France qui souhaitait organiser un incentive bref mais intense, un « kick off », c’est à dire donner une impulsion nouvelle dans le management de l’entreprise sur un temps très court, avec affrètement de trois avions, elles ont privatisé un village et y ont organisé une fête basque nocturne. Arrivés à 18 heures, ses clients sont repartis à 7 h du matin, fatigués mais ravis et à tout le moins étonnés par ce qu’ils venaient de vivre.
Son activité consiste également à construire et à vendre des produits touristiques pour des individuels en lien avec les partenaires locaux du tourisme. C’est ainsi qu’elle a conçu une escapade gourmande qui est revendue par les réseaux d’agences de voyages Sélectour et Afat Voyages, et proposée également à la vente sur le portail www.resinfrance.fr . Les résultats de cette production sont satisfaisants : 100 personnes, principalement françaises, ont consommé ce produit. De fait, Isabelle Mata se place en situation de sous-traitance pour des grandes marques nationales.
Dans le même esprit, elle travaillait début 2006 à l’élaboration de séjours gay et golf pour le Comité Départemental du Tourisme des Pyrénées Atlantiques.
Si aujourd’hui son activité est en progression, cela n’a pas toujours été le cas. Risques d’attentats, pollution, contraintes économiques, les arguments ne manquent pas pour freiner la sérénité. Mais dans l’ensemble, Isabelle est satisfaite malgré la forte concurrence qu’elle observe sur Biarritz. Le territoire accueille en effet une centaine de congrès par an, elle en capte en moyenne deux, alors que 7 agences se partagent le marché aux côtés des offices de tourisme de la côte et du fait que certaines entreprises locales ne jouent pas la proximité et font appel, pour des événements locaux, à des agences de voyages lointaines. Sa marge s’élève à 20 % en moyenne et pour se faire connaître, Isabelle Mata mise sur son site Web, sur sa participation à des réunions de présentation organisées dans les capitales européennes avec l’office de tourisme de Biarritz et sur la fidélité de ses clients. Elle prend également un encart publicitaire dans le guide du tourisme d’affaires Bedouk.

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